Коммуникации
July 7

Бесяк про йыхвискую психологическую помощь и их коммуникации

Старая система «дозвониться до учреждения» должна пасть.

Я буду писать об этом, пока не успокоюсь. Уже долгое время я бешусь с таких ситуаций и обдумываю, как это улучшить. Бешусь, я уверен, не один. В конце концов начну разрабатывать новый дизайн коммуникаций и предлагать учреждениям, делать какие-то промо-страницы с объяснениями, кампании.

Потому что достало донельзя, как выстроена коммуникация с гос- и окологосучреждениями.

Я современный цифровизированный человек с телефоном. Homo smartphonicus, как я называю.

Звонки у меня раздаются в телефоне примерно никогда. Режим «не беспокоить» включен всегда. Уведомлений у меня немного, стараюсь постоянно их сокращать к минимуму. Но сейчас не об уведомлениях.

Сегодня я позвонил (до сих пор не знаю, как правильно называть) своим психиатрам примерно раз 50 и ничего не узнал.

Мне два раза позвонили с неизвестного номера первый раз где-то в 10:30. Я не спал, но сидел в телефоне, занимался своими делами. Увидел уведомления о пропущенных довольно скоро. Телефон показался похожим на ряд номеров, которые связаны с SA Ahtme Haigla, кто знает, или отделением, где можно получить психологическую помощь или поговорить о препаратиках и рецептах на них.

Только вот с получением очень сложно. Рассказываю дальше.

Я позвонил на этот номер. Слышал длинные гудки. И так я потом звонил кучу раз, и там было то занято, то гудки. Я звонил также по другим двум номерам, основному регистратуры и еще одному, своего психиатра, номер которого мне как-то раз щедро дала девушка в звонке на номер регистратуры. Это было когда я записывался к психиатру и сказал, что мне бы как-то срочно. Мне подсказали поговорить напрямую с психиатром. Позвонить ему.

Я тогда довольно скоро дозвонился. Повезло!

И мы договорились, что если получится меня подвинуть вперед, мне позвонят с того номера, на который я звонил (заметьте, мне звонили с другого, но я догадываюсь, что скорее всего из того же кабинета). Я предупредил (теперь считаю это нормальным), что у меня стоит режим не беспокоить, и я перезвоню при первой возможности. Ничего по этому поводу не было сказано. Кстати, прикол, меня спросили еще раз номер телефона, хотя 1) он высвечивался у доктора, 2) у них в базе мой телефон должен быть со школьных лет, больше 10 лет! Но все повторяется, с переспрашиваниями и записями на листочках. (Хорошо хоть цифровые рецепты у нас есть).

В итоге, я всю дорогу пока шел по делам примерно минут 40, и на обратной дороге, звонил, звонил. Напрягался. Слушал эти гудки. Вместо музыки, вместо нахождения в моменте, смотрения на мир, листания лент.

Вы думаете, я должен был несколько дней быть на чеку, оставлять телефон в непривычном обычном режиме, отвлекаться на все уведомления-баннеры и звуки, что летели бы мне в сознание, когда я пишу сложные тексты, смотрю обучающие видео, думаю, как дальше жить и быть, как работать, да просто листаю ленты?

Нет, я так не думаю. Я не должен быть в положении, что устройство управляет моим вниманием, управлять своим вниманием должен сам человек.

И вот в чем проблема со звонками

Да, в целом иногда они необходимы, особенно для консультаций, переговоров по сложным вопросам, задушевных разговоров о глубоком и высоком.

Но для созвона в реальном времени нужна доступность и фокус внимания обеих сторон, что возможно гораздо реже, чем возможность отправлять/получать информацию одной стороне.

До встречи в одном моменте одной стороне неизвестно, на что она сейчас будет тратить свое внимание и мыслетопливо. Каждый этот дозвон, который я делал, тратил мою энергию и энергию телефона, портил настроение.

Я уже не говорю о том, что совершать или получать звонки для интровертов и людей с депрессией может казаться реально психически тяжелой задачей. А когда ты не дозваниваешься пару раз, это может оказаться проблемой для ваших отношений с учреждением, соблюдения каких-нибудь сроков (здесь уместно привести в пример так же замечательную коммуникацию с Töökassa, учреждением про трудоустройство в Эстонии).

Эта схема, что тебе что-то нужно, а контролируют процесс получения запроса и дополнительной информации те, от кого тебе это нужно, должна измениться и быть доработанной до моделей поведения современного человека.

Как всё сделать лучше

Часть служебных запросов, уведомлений, напоминаний о визитах должна работать через как минимум текстовое общение через имейл, а лучше через мессенджеры.

Одна сторона должна иметь возможность отправить необходимую информацию, жалобу, отчет, в удобной форме со своего телефона. Должна иметь возможность прочесть все нужные инструкции, дополнительную информацию удобно с экрана телефона, в общении с чатботом+человеком в мессенджере, и/или на удобном мобильном сайте/приложении.

Чтобы что-то узнать и дополнить, человек не должен дозваниваться, тратить кучу времени и нервов в ожидании, что на той стороне отвлекутся от своих дел тоже и ответят (часто с большим уровнем безразличия и бюрократизма).

Обмен и хранение информации должны происходить в более сложной, но тем не менее простой в использовании системе: связке из телефонов (на крайние случаи и для людей старшего возраста), э-почты, мессенджеров и системы, подобной CRM (client relationship management) или букинг-системе. Так, чтобы дела по клиентам можно было все видеть в одной системе, добавлять заметки с доп. инфой, которые можно было бы видеть другим коллегам с тем же уровнем доступа. Чтобы были автоматические текстовые напоминания о визите, напоминания о том, что пора прийти на плановую проверку или обновить рецепт.

Часть услуг вообще не обязаны быть личной встречей. Можно проводить консультации по видеосвязи, по чату в мессенджерах.

Вот что я думаю про оптимизацию коммуникаций.

Да, это непросто. Да, для этого нужны исследования, внедрение, обучение персонала и пользователей.

Но я верю, что может быть лучше. И что появление этого можно приблизить.

И что все заслуживают более удобный опыт коммуникаций, отчасти автоматизированный. Особенно более уязвимые группы людей со специальными потребностями.

Я надеюсь, мне хватит времени и сил в этой жизни улучшить коммуникации между людьми и госучреждениями, чтобы это было легко и приятно.

Вот бы еще понять, через кого это проталкивать.

P.S. Пока переносил пост из Фейсбука, обнаружил, что они сделали-таки сайт! Спустя долгие годы. В апреле 2022.
https://ahtmehaigla.ee/


Пост из моего Фейсбука, 28 июля 2020. Слегка отредактирован.